上海:地铁故障后的惊喜
2004-06-15 18:22
在上海，地铁发生故障晚点甚至停驶，早已不再是新闻。11日早晨9点刚过，地铁二号线又发生了故障。
地铁站闷热的车厢里站满了人，可列车迟迟未关门开动。五分钟后，车站广播发出了第一次声明：“由于列车发生故障，请乘客们耐心等待，有急事的乘客，可以改坐地面交通”……广播里的女声语调平静而礼貌，满车的乘客同样表现的平静而礼貌，或彼此闲聊，或翻开报纸，或塞着耳机若有所思。几乎没有乘客改乘，却仍然不断有人挤入等待中的车厢。
又过了五分钟，车站广播发出了第二次声明：“由于机械设备故障，请乘客们耐心等待，有急事的乘客，可以改坐地面交通”……这次虽然换了男声，但依旧礼貌、亲切。此时，车厢里的人满眼都在扇报纸、扇杂志、扇巴掌，列车也适时关上了车门，开启了空调。人们开始用彼此的谈笑来打发时间，在这个上班高峰时段，时不时听到有人表示“反正老板说了，地铁晚点不算迟到，没事。”
几分钟后，车厢缓缓启动，且停且开，一个站往往等上四五分钟，车厢广播发出了第三次声明：“由于机械设备故障，引起列车晚点，敬请乘客们谅解。”……原本六七分钟的车程，半个多小时才达到。一出站台剪票闸口，人们蜂拥跑出地铁站。
习以为常的地铁故障，没有引出习以为常的抱怨、牢骚甚至咒骂。井然有序地等待，令不少地铁站台的工作人员颇为诧异。是上海人学会了宽容，还是上海人适应了麻木？作为车厢里乘客中的一员，笔者认为这整个过程是一个社会公共矛盾妥善解决的典型事例。
地铁方面出现故障及时告知乘客，并不断更新事态发展情况，尊重了乘客的知情权；
乘客方面对地铁故障的及时排除，给予了充分的信赖，并表示出谅解；
地铁方面在故障期间主动为乘客考虑开空调，减轻了烦躁情绪的滋长；
社会整体意识为这类突发交通事件营造了谅解宽容的大氛围，保障了乘客的情绪稳定。
在各方的努力下，一种应变的秩序体系和谐地发挥着作用。尊重、礼貌、体谅、宽容、……“以人为本”的概念在一系列到位的措施中得以贯彻，我们期待已久的“文明”也在这样平常的遭遇中渐渐滋长。得到这样的结果，在地铁又一次发生故障后，不免令人惊喜。
地铁站闷热的车厢里站满了人，可列车迟迟未关门开动。五分钟后，车站广播发出了第一次声明：“由于列车发生故障，请乘客们耐心等待，有急事的乘客，可以改坐地面交通”……广播里的女声语调平静而礼貌，满车的乘客同样表现的平静而礼貌，或彼此闲聊，或翻开报纸，或塞着耳机若有所思。几乎没有乘客改乘，却仍然不断有人挤入等待中的车厢。
又过了五分钟，车站广播发出了第二次声明：“由于机械设备故障，请乘客们耐心等待，有急事的乘客，可以改坐地面交通”……这次虽然换了男声，但依旧礼貌、亲切。此时，车厢里的人满眼都在扇报纸、扇杂志、扇巴掌，列车也适时关上了车门，开启了空调。人们开始用彼此的谈笑来打发时间，在这个上班高峰时段，时不时听到有人表示“反正老板说了，地铁晚点不算迟到，没事。”
几分钟后，车厢缓缓启动，且停且开，一个站往往等上四五分钟，车厢广播发出了第三次声明：“由于机械设备故障，引起列车晚点，敬请乘客们谅解。”……原本六七分钟的车程，半个多小时才达到。一出站台剪票闸口，人们蜂拥跑出地铁站。
习以为常的地铁故障，没有引出习以为常的抱怨、牢骚甚至咒骂。井然有序地等待，令不少地铁站台的工作人员颇为诧异。是上海人学会了宽容，还是上海人适应了麻木？作为车厢里乘客中的一员，笔者认为这整个过程是一个社会公共矛盾妥善解决的典型事例。
地铁方面出现故障及时告知乘客，并不断更新事态发展情况，尊重了乘客的知情权；
乘客方面对地铁故障的及时排除，给予了充分的信赖，并表示出谅解；
地铁方面在故障期间主动为乘客考虑开空调，减轻了烦躁情绪的滋长；
社会整体意识为这类突发交通事件营造了谅解宽容的大氛围，保障了乘客的情绪稳定。
在各方的努力下，一种应变的秩序体系和谐地发挥着作用。尊重、礼貌、体谅、宽容、……“以人为本”的概念在一系列到位的措施中得以贯彻，我们期待已久的“文明”也在这样平常的遭遇中渐渐滋长。得到这样的结果，在地铁又一次发生故障后，不免令人惊喜。
