上海地铁服务热线忙不停
2004-08-10 17:05
第282536个来电，接线员薛培倩挂上电话，掩不住脸上的笑容：“是三号线一位乘客，因为天热，再加过度疲劳，站在站台上差点昏倒，站务员及时给他送上水和人丹。他特意打来电话表示感谢。”
地铁服务热线，自2001年开通至今已近四年，“日均电话200多个。其中，乘客咨询、问路、反映情况、求助占了大多数。”服务明星马玉芳介绍：自从今年7月11日加入“夏令热线”行列以来，来电量更是像气温一样居高不下，“话筒往往被握得发热发烫。”
一
尽管坐在凉爽的空调房间里，但连着细细的热线，接线员和乘客一样，同样“直面”苦夏高温。热浪灼人，乘客最关注什么？两位当班接线员异口同声：空调。
高温使很多出行市民选择轨道交通。每天要承受130万人的超负荷运作，部分旧列车的空调跟不上。此起彼伏的电话让接线员心焦：必须尽快为乘客营造“清凉地铁”。
呼声从热线直达地铁运营有限公司。全线57辆列车，每辆6节车厢，每节车厢两部空调，全部滤网立刻进行大清洗，不让灰尘挡住凉风。同时，缩短清洗周期，调节温度控制……乘客的电话减少了，接线员小何吁出口气：我们也“凉快”了不少。
二
“天气热，乘客容易心急，一急就往往容易遗失随身物品。”接线员许云峰每次当班，总要接到三四个乘客的寻物求助电话。
“他们着急，我们也跟着急。”遗忘在候车椅上的皮包、丢失在车厢里的重要文件，“地铁客流量大，失物可能前一分钟在，后一分钟就会被个别乘客顺手牵羊。”接线员们说，对于寻物求助，关键是要“快”。快速弄清情况，快速直拨车站，请站务员立刻帮助寻找。“有时候得知失物完璧归赵的刹那，我们才发现自己也‘热’出了一身汗。”
三
地铁热线有时还会碰到不少巧事。不久前，一名焦急的女士来电：智障儿子走丢了，“他特别喜欢乘地铁，能不能麻烦你们帮忙找找。”老资格的马玉芳立刻想起两年前，同样是夏天，也有一名女士打来电话说儿子不见了。结果全线48个站连续广播找人，发动近千名地铁职工时刻留神。
5小时后，在上海南站站发现了正欲出站的男孩。“是不是同一位男孩？”一问之下，母亲连连称是：“儿子这次又走丢了，所以我第一时间就想到你们地铁热线。”和上次一样，全线的广播再次为寻人响起。1个多小时后，电话响了：“我儿子回来了。”原来，男孩在人民广场站听到广播，“知道妈妈在找，就回来了。”
四
一号线、二号线换乘，不熟悉的乘客咨询，接线员再三叮嘱：沿着标识走，就可以顺利换车；三号线缩站，平均每天70多个相关电话，“接到后来，重复的回答可以背出来。”拿出一张地图，折叠处粘了厚厚的好几层玻璃胶，“问路的电话不少，几个月下来就翻烂了。”
工作时间，每天7时至22时30分，全年无休。四名接线员，每天两人早中班轮换。“电话忙起来，一顿晚饭可以从5点半吃到8点。”一口饭刚放到嘴里，电话铃响了，只能囫囵吞下。“虽然可以取消一个接听线路，轮流吃饭，但想到乘客的着急，实在‘不忍心’。”正说着，电话铃声又响，放下手中的胖大海，送上甜美的问候：您好，01号为您服务……
