行业要闻

      在交通变得有些拥挤的今天，很多居住、生活在北京或者到北京出差、旅游的人越来越倾向于选择乘坐轨道交通。甚至有人形容说，“自己每天的生活就是在地铁、城铁的轨道上运行的，从这里开始，又在这里结束”。不难看出，地铁在人们生活中出现的频率多了，地铁以及地铁站务员顺理成章地成为了成千上万的人每天都要面对的“生活要素”。

      地铁站务员的职责主要是两个方面：一是，在进站口剪票；二是，在站台上进行服务。这样的工作说来只有简单的几个字，但实际做起来的时候就大大延伸了。每次，在地铁列车进站前，她们要巡视站台，确保所有乘客都站在黄色警戒线以外候车；在车厢容量不足的时候要疏导乘客等待下一趟列车；在几乎不间断的客流中一次次地回答到××局、××医院、××公园应该从什么站出口出去，出去后应该选择乘坐哪条公交线路。尽管地铁站务员们所解释的内容并不是很多，也许就是“从A出口出去然后向东走200米”或者是“您应该到东直门而不是西直门下车”这么简短的几个字就解决了乘客们的困惑，就能让您少走很多冤枉路，就能扫除了您对这个城市的陌生感……尽管这些回答、这种服务的内容并不复杂，但影响却着实不小。的确，在她们面带微笑的真诚服务中，北京人能感觉到自家人的亲切，外地人能感觉到首都人的周到，而外国人眼中看到的却是中国人的友好和热情。

　　业内声音

　　乘客第一法、换位思考法、和风细雨法……

　　王府井站区主管服务的副站区长杨华告诉记者，外地乘客在北京往往会多问好几遍路，地铁站务员给乘客解释多少遍都得保持耐心，这是文明礼仪的一种细微体现。

　　杨华说，由于天安门东站的地理位置比较特殊，中外游客比较集中，尤其是在每年五一、十一等节假日的时候询问的游客更是让站务员应接不暇。为此他们特意编印了《客运服务常见问题汇编》和《指路问不倒》两本服务小册子，定期组织站务员学习并且进行考查。站务员必须要把这些文明礼仪运用在日常的站务工作中保持良好的精神面貌。地铁客运公司充分调动职工的积极性，不仅学习“指路问不倒”等业务方面的知识，同时还挑选出英语好的职工作为英语小教员每日教大家日常工作时可能会用到的英语短句。

　　在开展学文明礼仪、做文明职工活动的同时，还开展了“大力推广服务八法，减少投诉，提高满意度”的活动。杨华说，这八法包括乘客第一法、换位思考法、和风细雨法、微笑服务法等八个服务乘客的方法，最大限度地提高乘客满意度。他们用真实的事例来教育站务员，组织大家对服务案例进行认真分析，吸取其中的经验教训，真正站在乘客的角度上考虑问题。

　　站务员除了具备基本的仪容仪表、文明用语等方面的细节要求外，更重要的是提高真心对待乘客的文明礼仪观念。杨华说：“服务行业没有什么轰轰烈烈的大事，通过学习文明礼仪，站务员改变自己，提高自己的服务水平，作为服务行业中的一员用自己的优质服务感染每一位乘客，这样也能够使得乘车秩序和乘车环境得到更好的改善。”

　　职场面对面

　　朱志英：就算只有1%的错误也要道歉  

　　朱志英，现任地铁客运公司前门站区站区长，先后担任过售票员、办事员、站长等职务。在22年的地铁一线工作中，无论在哪一个站台、哪一个岗位，朱志英都用自己服务精神赢得了乘客和同事们的尊敬。“北京市劳动模范”、“全国建设系统精神文明先进个人”等称号更是对其工作业绩的有力印证。

　　当记者到达地铁前门站时，朱志英刚刚从北京站赶回来。由于眼下暑运期间北京站在中午正值客流高峰，那里的地铁员工忙得连饭都顾不上，为了缓解他们的压力，朱志英几乎每天都要到北京站去帮忙。

　　记者（以下简称记）：2008北京奥运日益临近，地铁的硬件设施在逐步升级，你们对站区员工在提升服务方面有什么要求吗？

　　朱志英（以下简称朱）：我在管理中坚持追求工作的最高标准。有一次，一位乘客在买票的时候，我们的售票员怕风大把票刮跑，就大声提醒顾客说：“请您把票拿好了。”乘客误解以为是嫌他慢了，就张口说：“你催什么啊催？”并不依不饶地堵住窗口不让卖票。售票员起身准备解释一下，谁知刚出售票室就被那个乘客打了一拳。我赶到现场了解情况，我首先坚决地让她们给乘客赔礼道歉，然后对她们说：“就算咱们有99％是对的，但也必须要为那1％的不足道歉。否则，我们倡导的优质服务，营造和谐环境靠什么去实现？”在处理服务纠纷时，作为现场管理人员必须站在乘客的角度来审视我们的服务工作，并发现有什么不到位的地方要进行弥补，及时道歉。

　　记：前门站区的北京站外地乘客多，作为一个窗口单位，你们有什么特殊要求吗？

　　朱：地铁北京站的确是一个重要的窗口，而且是全线客流最大的车站之一，做好北京站的服务工作具有特殊意义。为了树立良好的窗口形象，我推行了规范化服务，从点名、着装等小事抓起，从岗位纪律入手，从文明用语、服务技巧入手。有人对规范化服务不理解、不支持，甚至有抵触情绪，我就从最细腻的“情”字入手，把关心人、理解人放在首位，开展思想工作。做到以情感人，以理服人。

　　记：听说为了规范服务，你还用上了DV机？

　　朱：对，算是借助现代化手段吧。我用摄像机把看到的不规范执岗、列队上岗形象拍摄下来，让员工自己看，他们看到自己执岗不规范的样子先是觉得好笑，继而引发思考，逐渐改变和规范了自己的执岗形象。在服务中，我不放过任何一个小小的问题，我们前门站区办公室里有一本站区工作日志，专门用来记录站区每天发生的事情，上面详细记录了站区工作或检查中发现的问题，对问题的分析，以及处理意见和解决的办法。这样做就是为了不断提高我们地铁站台文明、规范服务的水平。

　　职场关键词 地铁站务员礼仪规范

　　1.衣着平整，配套穿戴，不可敞胸露怀。禁止缺扣、立领、挽裤、挽袖、拖拉鞋。

　　2.无论是否当班，穿着制服均视为上岗。

　　3.服务牌应佩戴于左前胸第一粒扣子上方。

　　4.肩章应佩戴于左肩距肩膀5厘米处。

　　5.鞋袜要标准，保持干净。

　　6.头发整洁，发型优美，男职工头发长度适宜，女职工应梳短发或束发。

　　7.面部干净整洁，淡妆上岗，精神饱满。

　　8.主动热情，诚恳周到，文明礼貌，全面服务做到“四心”，重点照顾做到“四鼓劲”。