交通出行与百姓生活密切相关，交通条件的好坏，直接关系到市民的生活质量。我市交通运输部门积极实施“深圳质量、品质交通”，大力提升公交、地铁服务水平，极大地改善了市民的出行条件，从软环境上推动深圳质量的实现。

　　■ 深圳特区报记者 潘未末 通讯员 许觉辉

　　公交行业倡导“星级服务”

　　公交优先是实现城市可持续发展的重大战略，也是从根本上改善深圳整体交通环境的重要举措。为给市民创造更好的公交出行条件，让越来越多市民享受到优质的公交服务，今年初，市交通运输委制定了《迎大运、创全国文明城市标兵常规公交服务提升服务工作方案》，会同交通运输行政执法支队、各交通运输局，交通信息咨询服务中心，组织、指导、检查巴士集团、西部公汽、东部公交公司，开展“微笑在窗口”、“亲善大使”、“星级服务”、“平安出行”等活动，增强公交从业员工服务意识，改善乘车、候车环境，提高公交行业整体服务水平。

　　“微笑在窗口”——三家公交企业积极开展“学微笑，学礼仪”活动，开展相关礼仪培训，为市民提供更文明、热情的服务。以东部公交公司为例，该公司制订了《2011年迎大运、提升公交服务质量培训工作方案》，明确“微笑服务”培训内容，并采取稽查员日常稽查、分公司交叉检查、总部督查等多种形式检查司乘人员“微笑服务”情况；同时，开展“龙岗公交义工”项目，每周派700人次在龙岗区重点区域重要路段开展交通劝导、维持秩序，引导乘客有序乘车、文明出行。

　　“亲善大使”——三家公交企业通过制作公交行业常用英语视频、编写英语培训教材、邀请专业机构进行培训等多种途径，积极开展“亲善大使”活动，提高司乘人员英语水平，提升公交从业人员总体形象素质。像东部公交组织编写了《公交服务英语100句》，共有3422名司乘人员完成英语培训课程并考试合格。公司为参加英语培训的司乘人员发放培训补助和合格奖金共计约219700元。

　　“星级服务”——三家公交企业开展“星级线路”、“大运礼仪之星”等一系列评选活动，树立先进典型，并号召从业人员向先进人物学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。以巴士集团为例，该公司组织员工对领军企业领军人物以及“十佳、百优驾驶员”进行投票，开展评选活动，并在内部开展了集团级杰出驾乘修人员宣传板报的巡展，并号召广大员工向先进人物学习。

　　“平安出行”——三家公交企业开展行业大比武、安全驾驶培训等一系列活动，规范公交营运秩序，提高驾乘人员安全意识，营造“安全、畅通、文明、和谐”的乘车环境。以西部公汽为例，为解决驾乘人员在运营中遇到的安全治安问题，公司邀请了市公安局宝安公交分局工作人员对驾乘修人员进行了安防知识培训，参加培训人员达3329人次。

　　市交通运输行政执法支队制定了《交通运输秩序专项整治行动方案》，实行片区包干负责制，每周组织不少于2次的专项检查活动，重点对公交营运秩序、公交车营运秩序、车容车貌等内容进行检查。同时，加强与客运交通管理局、企业间的信息通报，及时通报查处的公交车违规信息，对违规驾驶员作出相应处理，共同推进行业监管工作。

　　出租车行业创先争优

　　出租车也是市民出行的重要组成部分。今年以来，交通主管部门开展多项活动，提高服务水平，增加驾驶员凝聚力和归属感，在行业内掀起一股创先争优的新风。

　　针对绿的行业存在的不打表等薄弱环节，交通部门加大执法检查力度，并督促企业加强路面自查。企业组织违规驾驶员学习整改，违规达2次的驾驶员，按规定解除驾驶员合同，坚决予以清退。企业经营服务情况每月在行业内通报，纳入企业经营服务考核。今年以来，共出动执法人员500多人次，查处各种违法行为90余宗。同时，企业建立乘客举报驾驶员不打表有奖举报机制，乘客举报不打表行为一经查实，企业给予50元奖励。通过强力整治，近期以来绿的打表率达90％以上，服务质量显著提升。

　　今年4月份，出租车行业组织各企业管理人员、培训人员，完成4期“微笑服务在行动”培训，全面铺开驾驶员学礼仪活动。在此基础上，客运管理局启动以“提升自我，以阳光的心态，优质的服务迎大运”为主题的出租车驾驶员全员培训，在大运会前给31000名出租车驾驶员上一堂课。培训用亲切通俗的语言，带领驾驶员以不同的视角，不同的高度，认识窗口服务行业的重要性，引导驾驶员以实际行动自觉地将规范营运、文明服务等各项工作落实到位。

　　同时，各企业还进行车辆车容车况和驾驶员仪容仪表的监督检查，从硬件上提升出租车行业形象。

　　4月底起，新版《深圳市绿色出租小汽车员工服务合同》正式启用，进一步提升驾驶员收入水平，为驾驶员减轻后顾之忧。行业还大力开展创先争优活动，增加驾驶员凝聚力和归属感。今年6月，一场“以阳光心态面对人生，以辛勤劳动创造生活，以感恩情怀融入社会”的主题演讲比赛在全行业进行，驾驶员先进事迹演讲材料被编印下发，树正气立新风。行业主管部门、各企业主要负责人，每周三开展乘车检查，调研行业经营情况。深入驾驶员家庭走访，掌握生活状况、存在的实际困难，充分调动驾驶员家属协同做好安全生产、文明服务督促工作。积极营造创先争优的行业氛围。设立绿的优质服务奖励。5月1日至9月30日期间，各绿色出租车企业对 “无交通违法、无营运违法、无营运投诉、无安全事故”的驾驶员，每人发放奖金250元／月；评选出租车优质服务之星100名、出租车迎大运学外语之星100名，给予奖励。

　　为增加驾驶员归属感。2010年我市率先在国内建立了技术技能鉴定入户工作。2011年6月、9月、11月开展三批鉴定考试。通过驾驶员入户，提升行业凝聚力。

　　地铁网络完善设备设施

　　轨道二期今年6月全面开通，为让市民更好地享受地铁网络服务，在市轨道办的组织下，地铁企业开展完善设备设施、改善服务环境、提升服务水平等工作。对已建成轨道出入口、风亭、站外指引等路面设施以及站内卫生、标识等服务设施进行综合整治。制定地铁站、相关枢纽等公共交通场所文明行为规范，制作、发放宣传资料；启动车站应急指南、车站指引、乘车指引、票务指南等宣传册制作项目；在地铁站、相关枢纽等公共交通场所组织开展市民行为宣传劝导活动，在地铁全线各站开展“排队日”、“乘电扶梯靠右站立”、“微笑在窗口”、规范服务达标等活动。

　　地铁集团以安全性的保障体系、人性化的服务设施、规范化的服务标准，进一步提升服务水平。对各种设备设施反复进行安全、质量检查，组织有保障经验的设备供货商和工程单位，派专职人员进驻，从细节入手，不放过任何一个可能发生的隐患，确保设备正常运行。同时，确保各种应急物资、抢险工具到位。针对可能出现的各种故障、服务投诉和突发事件，建立科学的分级授权快速处理机制，制定有针对性的预防措施和应急预案。

　　各部门还对所有运营场所进行全面安全检查，尤其是车站对消防设备设施进行重点检查，确保出入口通道畅通、消防器材完备、消防设施状态良好。重点对各系统设备设施的安全技术状态、检修情况和应急保障能力进行全面梳理，发现问题立即整改，确保重要行车和客运设备设施处于良好技术状态。

　　地铁龙华线全线开通前，为进一步提升服务质量，港铁（深圳）公司年初举行了“用贴心和诚意，令您满心满意”的乘客服务推广活动，由乘客票选出龙华线最贴心服务人员和车站。乘客安全宣传小组开展了文明排队、防止冲门、电梯安全等多项乘客安全教育宣传活动，并通过增加站内安全海报、警示、标识、广播，在车站及列车上利用多媒体滚动播放安全搭乘地铁宣传片，派发地铁乘车小贴士及单张，致力提升乘客安全意识。为了能更进一步了解乘客的需要和诉求，港铁（深圳）借鉴香港总部的经验，在龙华线内定期举办各部门经理同乘客直接面对面进行交流沟通的“黄昏茶叙”及“透明列车”活动，让港铁（深圳）的经理们到运营一线倾听乘客们的心声，不断改进工作，提高服务质量。