天府广场，成都市的“心脏”；位于“心脏”位置的成都地铁1号线天府广场站，是这条线最大的地铁车站，平均每天迎来送往乘客数万人次；在五一、 国庆、春节等大假期间，人流进出最多可以达到15万人次。在这个车站，一共有53名地铁站务工作者，而他们的“头头”，是一个工龄近10年，但年纪却只有28岁的“年轻的老铁路人”吴佳莉。

      她是“地下工作者”

      8小时几乎都工作在地铁站

      一个普通工作日的下午2点半，当记者在站务员的带领下，来到位于地下负三层的车站会议室见到吴佳莉时，她正在召开每天例行的中班会。因为地下负四层的2号线车站正在进行装修，一股浓浓的油漆味弥漫在整个办公区域。但正在对员工讲话的吴佳莉神情专注，完全看不出一点对浓烈异味的反应。从第一点讲到第十一点，吴佳莉的讲话内容既有关于新员工培训和考试的，也有关于例行检查中发现有员工没有按要求说礼貌用语的，还有最新的服务要求和规定。最后，她还对车站员工进行了工作内容的随机抽问。当新员工回答不出来或者回答得不是很标准时，吴佳莉总可以熟练地进行补充和完善。记者注意到，她手上一个A4大小的笔记本上密密麻麻写满了东西。

      下午3点17分，送走了最后一个留下来问问题的员工，中班会结束。这时，通过吴佳莉的介绍，记者才搞清楚，原来车站员工每天都有两个例会早班会和中班会，是针对马上就要上岗的早班员工和中班员工开的，会议时间一般半个小时左右。会议除了传达最新的一些文件、规定、通知等，还要进行例岗、安检、点名以及着装整理。“站务服务是个细致活，很多服务细节和规范操作必须经常说、反复说。”吴佳莉告诉记者。

      “我们每周工作6天，周末两天中有1天可以轮休。”吴佳莉说。记者算了算， 她平均每天超过8小时都待在位于天府广场负二和负三层的车站，是名副其实的“地下工作者”。

      她是一丝不苟的“头头”

      不仅要巡查车站还要服务乘客

      开完了中班会，记者跟随吴佳莉开始巡站“巡站就是对车站进行巡查。虽然车站的监控摄像头在公共区域做到了全覆盖，但是巡站能更及时地发现问题、处理问题，也可以更好地与一线员工进行直接沟通和交流。”这可不是简单地巡查，这是吴佳莉日常最重要的工作之一，巡查既包括对所有在岗员工的工作状态的巡视，对闸机、自动售票机等机器设备运行状况的查看，还包括对客流的实时查看、车站环境的检视，还要对设备房进行查看。“巡站一次差不多要花1个半小时左右。”

      刚走到安检口，一名男员工挽着的衬衫袖子就引起了吴佳莉的注意。她走到这名员工身边，轻轻说了一句话，这名员工立刻把两只袖子放了下来，扣好袖扣。“因为我们是服务窗口，所以形象是非常重要的。”记者注意到，吴佳莉梳着齐整的发髻，发髻上套着公司统一配置的头花，领口丝巾系得一丝不苟。虽然从早上8点就开始上班，到现在已经是7个小时过去了，但从她的脸上和走路的笔直身板上，却看不到一丝倦怠。

      记者跟随吴佳莉从站厅层一直走到站台层。这时，一位说普通话的乘客来问路，询问到机场如何乘坐地铁最方便。“从天府广场坐到锦江宾馆，从C1口出站后到岷山饭店，那里就有直达机场的大巴车，票价10元。”吴佳莉熟练地对乘客说。

      “在站台层，经常要做的一件事就是疏导乘客和阻止乘客冲屏蔽门。”每次遇到一头一尾乘客比较多造成拥堵的时候，吴佳莉就会进行劝导；而一些乘客在屏蔽门已经关闭的情况下还会强行向前冲，试图上车，她也会进行劝阻。

      她是28岁的老铁路人

      在铁路部门的工龄已近10年

      吴佳莉长着一张娃娃脸，配上娇小的个子，显得更加可爱。但一打听， 才知道她已经28岁了；而且更让记者吃惊的是，她已经是一个有近10年工龄的“老铁路人”了。

      原来，从技校毕业后的吴佳莉先到铁路部门工作了4年，然后又到重庆轻轨工作了3年，期间她自己到重庆大学计算机专业进行了3年进修；现在已经是她到成都地铁的第3个年头了。

      在巡站的1个多小时里，吴佳莉没有喝一口水，没有休息一下，只是不停地走，不停地看，不时地回应着乘客的问询，还对一些员工的不标准服务进行了纠正。

      回到站务室，吴佳莉又开始通过电脑处理文件。“我们内部都实现了网络化办公，一些学习和培训，都通过网络来完成。现在我要先把一些员工最近要考试的复习资料传给他们。”记者注意到，不管是刚才的中班会，还是现在的文件处理，都可以看出这是一个非常重视学习的团队。“说实在的，今年四月刚到天府广场站当站长时，压力还是很大的。但后来通过不断地学习，对业务知识越来越熟，慢慢地就建立起应对压力的信心了。”谈到半年多的站长工作体会，吴佳莉说，日常巡视很重要，与大家的沟通也很重要，同时还要加强与相关兄弟单位和部门的协作。

      本报记者 袁弘 摄影 张全能

      记者手记

      地铁服务

      既需专业知识又需耐心

      作为一个跑地铁已经好几年的记者，虽然对不少地铁知识都算熟悉，但当听到吴佳莉在中班会上讲话时，还是觉得有很多专业术语“很打脑壳”；而吴佳莉却如数家珍般将这些生僻的词语娓娓道出。而这些生僻的词语，在运营中直接关系到线路安全乃至乘客的生命财产安全。可以说，作为地铁工作人员，是必须具备相当多和相当深的专业知识。

      在站厅层和站台层，面对的是成千上万急于赶路、会有各种诉求的普通乘客。每个乘客在天府广场站逗留和途经的短短时间，构成了吴佳莉每天的服务周期。“每天重复这样的工作，不会觉得既枯燥又繁琐吗？”记者问。“不会啊。有时晚上下班，穿过静悄悄的车站，想到今天又平安地送走了几万名乘客，让他们感受到成都地铁的服务，心里很有成就感！”吴佳莉笑着说。