为市民服务、使乘客文明、让群众满意，是广州地铁一切工作的出发点。谢展程/摄

通过科学施工、精细管理，“地质博物馆”广州建成世界级地铁线网 。苗庆智/摄

　　2011年12月20日，中央文明委授予广州市地下铁道总公司“全国文明单位”称号。

　　对于一个环境整洁、每天安全运送500万乘客的公共交通工具，许多市民说：“广州地铁实至名归，我们都感到高兴。希望广州地铁做得更好。”

　　地铁公司表示，“全国文明单位”不仅是一种荣誉，更是一种责任，一种更高的要求。我们一定会以“国家级”的文明服务标准，再接再厉，更好地为市民服务，不负“文明出行、地铁先行”的厚望。

　　文明随地铁延伸

　　12月22日，冬至这一天。下午四点多钟，华师附中会议室里，学生、老师、校长和地铁员工济济一堂。随着“地铁华师站与华师附中志愿者共建基地”牌匾揭开，数十名师生志愿者进入地铁车站开展文明引导、社会实践体验，又一个地铁车站与社区结上了“对子”。

　　记者了解到，广州地铁目前有8条共236公里的线路，144座车站，8个公安派出所，最高峰时有200多个工地。地铁公司率先响亮地提出“文明出行、地铁先行”，决心成为广州市文明的先行者和示范单位。多年来，通过文明共建、党建共建、警站共建和志愿服务共建等活动，走进社区，走进学校，走进家庭，走进机关事业单位，走进工地，走进农村，已成为一项常态化的工作。

　　文明共建的内容，包括：共同宣传文明规范、社会公德、行为准则，普及地铁和社区安全文明知识，引导文明行为，开展社会实践、志愿服务，扶贫济困，帮助有需要的家庭和人士等。　在地铁工地，也广泛开展了“文明工地、和谐社区”活动，施工单位与周边的社区、单位联谊，上门拜访、倾听意见，举办座谈会、文体友谊赛和居民联欢活动，让市民理解和支持地铁建设。上个月，50名地铁志愿者走进东山街道德安社区，义务打扫清洁，为孤寡老人送去棉被，受到社区居民的好评。年近八旬的“荣誉地铁志愿者”街坊李阿姨亲手为基地揭牌。

　　做好服务就是地铁最大的文明

　　对于地铁公司来说，服务是宗旨，是根本。做不好服务，就谈不上文明。记者了解到，近年来广州地铁驶入跨越式发展快车道，1年建设速度等于过去10年，10年建设任务相当于发达国家的100年。

　　还记得2007年的时候，地铁三号线有一次出现故障，媒体一篇《设备出故障，人性要跟上》的评论文章刚刚见报，就摆在了公司总经理的面前。总经理当即在报纸上批示：深刻反思，迅速行动。此后，地铁运营员工将“设备出故障，人性要跟上”这句话挂在嘴边，以此作为改进服务的准则。“地铁故障无可避免，但是只要指引更清晰一点，应急预案更周密一点，员工的服务更熟练一点，疏导更快捷一点，措施更人性化一点，对市民的影响就能减轻一点。”这已成为员工们的共识。

　　群众第一、社会效益优先的理念，成为了地铁公司自觉的企业文化。这几年，地铁公司深入开展“创建全国文明城市和全国文明单位”、“服务、管理年”、“安全、效率年”和“创先争优、为民服务”主题活动，以更好地为市民群众服务。

　　比如说，在地铁新线设计中，将人性化放在首位，重点在因地制宜，提升站台候车容纳能力、车站设置公共卫生间、缩短邻线换乘距离、优化地铁出入口设置等方面下功夫，目的是让市民更加满意，使群众出行更加便捷。

　　在广州这样的特大城市修建地铁，不用想就都知道有多难地质条件复杂，许多建筑物老旧，地面车水马龙……记者很早就知道，地铁工程建设有个“四不原则”，就是：能不占地就不占地，能不拆迁就不拆迁，能不封路就不封路，能不扰民就不扰民。长期以来，地铁公司采用安全先进的盾构法和顶管法等手段施工，最大程度减少地铁施工对市民的影响；采用复杂的“微创法”暗挖车站，把方便送给市民，把困难和风险留给自己。

　　让500万乘客都文明起来

　　阿辉：

　　您好！不知您发现没有，2009年1月1日起，我们推出了“爱心车厢”，为行动不便的乘客提供人性化的服务。

　　这是您在2008年10月提出的建议，我们采纳了。一个小小的提醒，就是一种温暖的关怀。多谢晒！广州地铁

　　真是别开生面！普通市民“阿斌”、“黄先生”、“健仪”成为地铁广告画《多谢晒》中的主角。

　　乘客是地铁的主体，没有文明的乘客，就没有文明的地铁。广州地铁一直在倡导和培育乘客的文明意识、文明素养，其中一项工作就是请乘客“挑刺”。地铁公司虚心听取群众的意见，积极回应群众的各种诉求，促进工作的改进提高。仅今年以来，地铁公司平均每天回复和受理市民的咨询和投诉就达530宗。几年来，共采纳了乘客的来电、来信、来邮等建议300多条。这些建议包括：一二号线增加扇面闸机、增加旧线出入口扶梯、改造环保照明、故障时派发《致歉信》和赠票……

　　据了解，地铁公司还同步在地铁电视播放《多谢晒》宣传片。这是去年广受好评的地铁宣传片《你我·感动·每天》的姊妹篇。两部市民喜闻乐见的短片均引起强烈反响，在互联网的点击率非常高。这几年，地铁公司每年都投入超过2000万元做文明公益宣传，拍摄的《真情一面地铁见》、《志愿者在行动》、《文明安全第一线》等公益宣传片，受到社会普遍好评。

　　这是地铁公司创新为民服务、开展精神文明活动建设的一个侧影。近年来，地铁公司以“创建全国文明单位”为目标，全面落实市“创文”任务，广泛开展“文明出行、地铁先行”活动，通过规范化的服务标准、人性化的服务设施、安全性的保障体系、创新性的文明建设、互动式的双向沟通，提升了地铁的文明服务，让市民得到更多实惠。

　　地铁车站是文明传播、文明宣传、文明示范、文明熏陶的最好载体。地铁公司开展了“文明礼貌服务示范点”活动，制定《车站文明服务形体标准》，树立起“文明活地图”、“服务之星”等服务品牌，通过“文明乘车五步曲”、“文明坐电梯”、“排队日”、“志愿者服务日”、“站长接待日”、“地铁下午茶”、“咨询服务台”等文明创建活动，推出“便民药箱”、“温馨针线盒”、“爱心雨伞”、“爱心行李车”等服务。

　　记者从广东省社情民意调查中心了解到，广州地铁服务满意度已连续4年位列全省十大服务行业榜首。

　　乘客满意是最大动力

　　一辆列车，正是无数个零部件密切合作，才能良好运转。为市民服务，最终需要员工来执行，才能让市民和乘客满意。

　　随着业务的快速发展，地铁员工队伍迅速壮大，目前已经接近两万名，且八成以上为“80后”。针对新情况、新特点，地铁公司坚持全心全意依靠职工办企业的方针，通过带好员工队伍来促进地铁的跨越式发展，形成“企业和谐发展、员工快乐成长”的良好局面。

　　在广州地铁采访，记者经常听到这样一句话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”近两万地铁员工来自五湖四海，总公司领导和基层人员在福利上一视同仁，做到了平等、公正，大家都是企业的主人。地铁公司坚持职代会制度，实施厂务公开，保障员工的民主管理权和监督权，发展成果全体员工共享。2010年，广州地铁被评为获“全国劳动关系和谐企业”称号。这是全国总工会给予一家企业单位的最高评价。

　　火车跑得快，全靠车头带。地铁领导班子提出了一个响亮的口号，要求各级领导班子和党员做到“五前五后”发展企业谋在前，享受成绩放在后；急难险重冲在前，论功行赏躲在后；爱岗敬业干在前，个人得失计在后；优秀文化树在前，陈旧理念抛在后；廉洁自律争在前，不良风气弃在后。

　　班子成员每周至少一次深入到工地、车站、班组或现场，调研分析、解决困难。越是业务最繁忙、压力最繁重、工作最困难的时候，班子成员越是坚持“一线工作法”，做员工的主心骨。在地铁新线开通的关键时刻，党员干部带头到最困难的地方去，员工自发要求到最艰难的环境中锻炼，形成艰苦奋斗、奉献社会的良好氛围。

　　党员干部带头，职工你追我赶，打造出一支服务市民的团结进取队伍。目前广州地铁拥有国务院政府特殊津贴专家11人，全国劳模2人，全国五一劳动奖章获得者及省市劳模近40人、全国行业先进个人11人，各工种在岗技能人才接近一万人。近三年，广州地铁先后获得“国家高技能人才示范基地”、“全国企业培训示范基地”、“全国职业教育培训示范点”和“中国企业十佳人才培养实践”等荣誉。

　　百川万流汇集，成就了大海的壮阔。所有的努力，最终体现出来的效果，便是“文明优质服务”。

　　在地铁公司总部，记者来到荣誉展示区，看到了这些奖牌：“广州亚运会创先争优先进基层党组织”、“国家科技进步二等奖”、“首届国家环境友好工程”、“全国内部审计先进单位”、“广州市2006~2010年度精神文明建设红旗单位”……