行业要闻

　　女员工禁涂亮色指甲油，上岗禁化烟熏妆；限流时，要告知乘客等候时间；地铁站外公交线路信息，每季度核查1次……昨日，地铁2号线前门站区推出服务指南手册，首次为参差不齐的地铁站区服务加以规范。前门站区所辖崇文门、前门、和平门、宣武门和长椿街站将率先启用该手册，并制定相应的考核制度。

　　限流用语禁说“不”

　　在这本手册里，“不”成为出现最多的字。比如，工作人员不准在为乘客查询票卡后采用扔、投等方式；如果乘客不能正确刷卡、投币，不准语气生硬、拉拽乘客；不准在进行限流、临时封站等特殊客运组织时“生拉硬拽”。

　　“很多规定以前都是口头的，这次是落在了白纸黑字上。”前门站区站区长祝亚君举例说，“限流是近些年逐渐开始的。站外等候乘客容易急躁，以前只规定疏导人员应耐心解释。但这次明确规定，工作人员在限流时要说明理由，并告知大概等候时间。”

　　站外公交线路每季度核实

　　车站所有站务员需熟记附近公交线路信息，各种商业设施、大型写字楼对应出入口等，做名副其实的“活地图”。“以往，更新信息我们都是等公司通知或下发新的站外地图，现在每站都设立专人负责更新，每个季度至少到站外核实一遍，避免消息滞后，给乘客指‘瞎道儿’。”该站区书记姚彦祥说。

　　人工广播语言也首设门槛，增加温馨提示次数。比如宣武门站每日7时至8时30分、17时30分至19时，由于客流较多，会采用人工广播方式疏导客流。每逢列车进出站时，广播员须提示“请您不要越过安全线，以免发生危险”；列车开关门时，须说“请乘客站在车门两侧候车”、“请您不要抢上抢下”。

　　在换乘通道口，疏导人员要增加提示手势。早晚高峰等客流密集时间段，疏导人员应伸出一只胳膊，斜向下45度方向，四指并拢，作出类似“请”的姿势，提示乘客注意脚下台阶等。

　　站务员遇乘客须微笑

　　前门站区所辖车站，每日仅换乘客流就达50万人次左右，还有前门站每日过街客流20万人次。“除了客流量大，这些车站的外地游客数量也较多。他们对于北京地铁熟悉程度较差，因此问路、询问如何操作闸机等情况比其他车站多。我们规定，站务员遇到这些乘客必须先微笑，不能皱眉。”祝亚君说。

　　在手册里，记者还找到不少针对仪容仪貌的规定。比如规定站务人员“杜绝披肩散发、指甲染艳丽颜色、化浓妆烟熏妆，女站务员只能佩戴一枚戒指”等。“我们还参照了培训奥运志愿者的标准，站务员会通过叼筷子等方式训练标准微笑等。”

　　祝亚君说，员工上岗要佩戴肩章、臂章、工号牌以及党徽团徽。乘客可以通过他们的臂章上的岗位名称，轻松分辨值班站长、票务员、站务员和综控员。

　　据了解，所有前门站区工作人员将按岗位不同，陆续接受手语、英语口语等培训，站区将针对服务手册制定相应的考核制度。