对单程票流失现象的思考
【摘 要】通过分析国内各个地铁单程票的流失原因，结合各个地铁不同应对措施，提出地铁运营初期，控制单程票流失的措施。
【关键词】单程票;流失;AFC 系统
1.地铁单程票的定义
地铁单程票是指可在轨道交通线网 AFC 系统中循环使用， 乘客乘车所持有的乘车凭证，同时它也是系统信息的载体。
乘客使用单程票的流程为：乘客购买单程票，其基本途径有，自动售票机出售单程票、人工在 BOM 上出售单程票、人工在临时票厅出售单程票。乘客持单程票在进站闸机上刷卡进入付费区，离开付费区时，由出站检票机回收单程票。 乘客持票超程或超时出站，需按规定补票出站。 单程票的使用在 AFC 系统中是一个循环密闭的过程。
2.国内各地铁单程票流失的现状及原因
地铁车票作为 AFC 系统的重要组成部分， 其发行和使用对地铁的票务收益影响颇大。地铁单程票的流失则是影响地铁收益的一个重要因素。
上海地铁单程票日均流失 7000 张、损坏 2000 多张。 而需要引起重视的是，随着地铁客流量的上升，票卡流失量仍有增长之势。据统计北京地铁全路网每天单程票卡流失近 7000 张。 南京地铁某一年地铁1 号线上的 16 个地铁站点共计丢失 20 多万枚地铁单程票，地铁直接经济损失就达 60 万元。广州地铁开通初期每日单程票流失率约占持单程票的客流量 1.5％，约为 1500 张/日。因此，地铁单程票的流失问题是国内各个地铁面临的一个重要问题。
单程票的流失是指单程票流出地铁 AFC 系统。 一般来说地铁单程票流失量都比较大。单程票流失主要由乘客带走和内部管理不当两个原因造成，且前者为主要原因，后者为次要原因。
乘客带走的单程票流失可分为两大类情况：（1）发售出的车票未进站乘车而流失，此类情况是车票流失量的 20%；（2）发售出的车票进站后未经出闸机回收而流失，此情况流失量占车票流失量的 80%。
内部管理不当的具体影响因素有：（1）因管理不善导致乘客逃票、超程逃票或售票员不慎忘记将补的票放到闸机里；（2）票卡流程环节多、经手人员杂；（3）自动化程度低、人工交接无法在短时间内清点票卡确切数量正常误差在 1‰-5‰。
3.各个地铁单程票流失量的计算
3.1 上海地铁单程票流失量统计
上海地铁每日统计单程票的流失量。 每日车站需在报表《票款员交接记录》上单程票结存数、废票数、GATE 回收数，调入数、调出数等栏目来记录相关数据。线路级票务组每日需统计各个车站的单程票存量，反映在《单程票储耗日报表》上。 《单程票比较分析日表》主要将车站闸机的实际回收数与 CC 报表数两者之间差异数进行比较分析。
车站记录的单程票本日结存数与上日结存数以及单程票每日废票数这三者的差额，为该车站单程票流转数。 将线网各个车站的单程票流转数相加就得出了整个线网的单程票流失数。故线网单程票流失量计算公式为：
车站单程票流转数=上日结存数－本日结存数－本日废票数
线网单程票流失数=A 站单程票流转数+B 站单程票流转数+…（线网所有车站流转数之和）
3.2 南京地铁单程票流失量统计
南京地铁每季度对全线单程票进行清查， 清查范围包括全线 16个车站和票务中心票库。 清点出单程票流失量纳入相关部门、中心的月度绩效考核。
票务中心 AFC 工程师负责统计各站每日单程票发售数量、 进站数量、出站数量差异明细报表，并统计每月全线单程票发售数量、进站数量、出站数量差异明细报表，发送给站务中心票务协理员和票卡清分部票务工程师。
站务中心根据票务中心每日提供的单程票统计数据内部制定控制流失具体措施，要求全体车站工作人员积极主动参与，减少单程票流失。
南京地铁单程票的清点分为票务中心票库清点和车站单程票清点两部分。
票库清点时，票务中心需在规定时间前将车站所有废票箱废票和车站点钞室废票进行回收。 点单程票当日，其他相关部门配合参与监督清点。 清点票库中存放的车票数量，按公式计算车票数量：期末数量=期初数量+入库数量-出库数量，并核对帐面数量与实点数量。 监督人员对当天回收的废票进行复点，核实数量。
车站清点是清点车站票务室所有库存单程票数量。
清点完毕后车站需填写《车站单程票清点报表》，票务中心需填写《票务中心票库清点报表》《票务中心单程票清点汇总统计报表》，通过与前一时期报表数据的对比分析，得出此阶段内的单程票流失量。
4．地铁开通初期的流失原因及应对措施
4.1 地铁开通初期客流特点
地铁开通初期，市民们通常有“先乘为快”的思想，所以客流量会比客流稳定后大，有如下特点：
（1）客流量大，例如，广州地铁工作日的日均客流达 16.5 万人，周六和周日的客流均达到 23 万以上，日均客流达 18.5 万人。
（2）使用地铁的乘客有很大部分是来观光地铁的 ，这些乘客基本上都是购买单程票搭乘地铁。
（3）每日的客流分布较均匀，据统计，广州地铁开通初期，每日的小时客流量一直呈梯形分布，即除了在早上 7：00 前和晚上 9：00 以后的客流较少，其余运营时间的客流都是高峰段，在其时间段内客流波动不大。
（4）乘客普遍没有使用 AFC 系统的经验 ，缺乏对 AFC 系统和 IC卡车票的常识。
4.2 地铁开通初期 AFC 系统特点
任何一个系统在开通的初期，无论在管理上还是维护上都会不够成熟和完善，再加上服务经验不足，使得开通初期的总体环境有待进一步提高和完善。
AFC 系统开通初期的特点有：
（1）车站人员大多为初次面对大客流 ，对于票务问题的处理经验及相应的处理技巧也有待积累和提高。
（2）AFC 设备初次投入使用， 过去未经过大客流的考验。 开通初期，设备处于磨合期，故障率通常会偏高。
（3）绝大部分乘客是初次使用自动收费系统，对购票、进出闸的程序等票务方面的认识不足，给管理者提出了许多预想不到的问题。
（4）使用储值票的乘客比率较低 ，大部分乘客都是使用单程票乘车，车站出售单程票压力较大。
4.3 地铁开通初期单程票流失原因
通过以上两方面的分析，可以得出地铁开通初期的单程票流失量较大的原因：
（1）大批乘客有观光心理，人人想先乘为快，这些乘客基本上是购买单程票搭乘地铁且对于单程票有收藏的心理。
（2）乘客对 AFC 系统的使用知识较缺乏 ，对 IC 卡车票的认识不够全面，导致乘客进出站时不能正确使用单程票。
（3）AFC 设备过去未经过大客流的考验， 开通初期设备处于磨合期，故障率较高。 可能会出现 TVM 售票出错，多出票，门式闸机开关门反映速度慢，故障率较高，乘客容易跟随进站或出站等。
（4）车票保管不当，导致车票易于损坏，随之增加了分析和处理无效车票的工作量，并增加了车票的流失量。
4.4 地铁开通初期单程票流失的应对措施
针对以上问题，建议采取以下措施：
（1）尽可能简化票务管理部门与车站接口。 由于地铁公司下属的车站数量较多，且将不断扩大，公司管理一层与车站的接口应尽可能简化，做到职能明确，条例分明。
（2）明确车站管理的职能定位，对票卡进行统一销售与管理。 对于票卡回收清洗的流程进行严格规定。在车票清洗环节中加强监控并提高自动化程度。
（3）加大地铁知识的宣传力度。 通过各种媒体做宣传，如电视、报纸等；在中小学开展如“我爱地铁”征文活动，让广大市民充分认识西安地铁，了解车票的正确使用方法。
（4）增加票种。 可推出计次票，日票，周票等票种。 此类票种可针对旅游和短期乘坐地铁的乘客，这种做法可以有效缓解购买单程票的排队情况与单程票的流失现象， 在一定程度上减轻了车站运作压力，满足短期高频乘客搭乘地铁的票种要求。
（5）做好车站指引工作。 开通初期，车站应增加人手，在 TVM 处进行乘客使用的专人指导， 在出站闸机处监控乘客出站时投入单程票。在车站可设立形象大使，对单程票的购买和使用进行宣传，从而减少因为误操作导致的单程票流失。
5.结语
地铁单程票的流失，是各个地铁所面临的重要问题，控制单程票的流失，针对内部原因和外部原因两方面制定相应的措施，再结合地铁开通初期的特点，能够有效地控制单程票的流失量，降低运营成本，提高工作效率。
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