据新闻晚报消息：“动作到位、用语规范、请字当头、语气诚恳。”由上海轨道交通3号线18个车站联合强势推出的与乘客“零距离接触”服务标准，经过一个多月的试运行后，今天起在全线正式实施，执行情况还将接受乘客的监督，这标志着本市轨道交通规范服务又上了一个新的台阶。

      今年5月，地铁运营三分公司根据平时服务中碰到最多的“索取发票、投诉建议、咨询问路、商议赔偿”四类情况，制订了与乘客“零距离接触”的四大服务标准。

　　根据与乘客“零距离接触”服务的标准，遇到乘客需要提供发票时，工作人员应迅速给予，并面带微笑地讲“请拿好。”如乘客致谢，应回答“没关系”；为乘客指路应五指并拢，回答清楚后要说“请走好”；对于乘客提出的意见和建议，应虚心听完并回答“谢谢，您的意见有利于改进我们的工作，请继续关注我们的工作”；如发生乘客受伤事件，员工应回答：“我让站长来处理”，站长则应语气诚恳向乘客尽到两方面的义务，一是向安全部门反映情况，包括乘客的困难，二是配合做好现场的包扎、治疗等应急处理，要让乘客处处能够感受到工作人员的热情和诚恳。

　　“服务质量应由乘客说了算。”三分公司经理沈炳林表示，乘客如发现工作人员未按要求服务可向站长反映。据了解，新标准试运行一个多月来，已收到乘客的表扬信和表扬电话18封（个）。