上海地铁运营有限公司质量考核实践

 

      上海地铁运营有限公司以企业核心价值观“乘客满意、员工满意、股东满意”引导质量考核行为的构建与实施，保障了有效的质量管理。

一、实现“乘客满意”的质量考核招求

      “乘客满意”价值观以“以顾客为关注焦点”作指导，是企业质量考核行为(以下简称考核行为)需求构建评价标准。轨道交通作为一种服务于社会公众的交通工具，考核行为需求和价值取向是满足乘客安全、淮点出行，并提供优质服务。

      1.“安全运营”是乘客满意的基石

      安全运营是实现“乘客满意”的首要核心内容，公司构建了包括行车安全、客运服务安全、设施设备安全、职工生产安全等最为严密的安全质量考核项目体系;依据不同安全质量问题、影响程度等因素，制定层递考核指标，实施不同等级的质量考核，完善责任追究制度，建立安全风险责任机制，实施安全工作标准化、系统化、规范化、制度化工程，建立严密安全运营控制体系，夯实了安全运营实施基础。

      2.“准点运营”是乘客满意的根本需求

      建立兑现率、正点率、严重晚点等考核项目，分别从运营计划完成、运营质量、对公众乘客影响等方面，检测运营质量高低，同时也整体反映运营系统运作水平，凸显出轨道交通运营系统联动特征。2005年增设了5分钟晚点考核项目，促进相关单位进一步整合作业资源，优化作业流程，大大缩短故障处理响应时间，犹如一道“防火墙”，有效抑制更长时间晚点状况的发生，大大降低对乘客出行的影响程度。

      3.“服务投诉”是乘客满意的监督平台

      服务质量最终评价者是乘客。建立服务投诉考核项目，囊括了影响运营质量、服务质量、设施设备质量等所有考核的内容，实现了对轨道交通运营生产与管理的全过程监督与考核。

      以“乘客满意”为目标建立考核项目四年多来，公司运营安全始终处于受控状态。列车正点率由2001年考核之初的95%上升到2005年的99.61%。乘客投诉率大大降低;用户满意率逐年稳步提升，2006年度为84.09，比2005年提高} 2.3个百分点。企业实现“乘客满意”的努力，得到了广大乘客的认可。

二、实施“员工满意.的考核操作行为

      “员工满意”价值观就是“以人为本”的理念在企业中的具体体现，只有坚持这一指导原则，才能构建为企业员工所认同的考核操作行为。

      1.平等设置考核主体(对象)

      轨道交通运营是一个复杂系统的联动运作，包括由调度、车辆、通信信号、供电、工务、客运等单位组成。尽管工作内容不同，技术含量也有差异，但只有将所有系统单位成员都纳入考核序列，建立相对普遍责任主体，才能实现考核联动效应。

      将单位管理者纳入考核对象是实现员工满意的重要措施。如果将管理者排除出考核序列，将会造成管理者与企业职工利益分离，难以建立企业员工满意的考核机制。

      2.合理设置考核指标

      通过细分业务特点、质量现状、发生机率、影响程度等因素，运用测算、设置指标梯度、确定考核权重、建立差异化评价标准等技术与非技术手段。调节考核强度，实现考核公平。

      在考核过程中，同时注意收集考核数据、分析考核结果，并通过建立修正机制及时调整考核指标和考核方法，确实保护企业员工参与考核的积极性。

     3.实施“员工为本”考核操作行为

      第一，实施充分有效沟通。沟通行为“有利于充分了解双方的意图，激发行为主体的信心和价值追求愿望”。沟通内容主要包括考核项目体系制定沟通、考核结果确定沟通。充分听取公司员工对考核项目与指标制定的意见，可以丰富和提高考核内容与质量，及时纠正考核偏差。

      充分沟通可以使员工满意的价值观落到实处，激发企业员工的主体意识、责任意识，实现考核的预期效果。

      第二，建立考核抄告联系单。建立考核抄告联系单是公司质量考核中实施纠正预防措施的一个创新，在考核双方之间建立又一沟通渠道。考核联系抄告单可以实现考核抄告、提示抄告、表杨秒告等多种效用。

      考核组织者不应仅仅是评判者，还应该是积极参与者。以考核抄告联系单为载体，考核组织者实现严格考核，有情操作，针对性提出技术分析与建议措施，实现考核双方的互动以及情感沟通，将积极行为因素融入具体考核过程，合力完成企业质量管理目标。

      第三，及时买施行为激励。近年来，公司多次对企业员工敬业爱岗、避免质量事故等特殊事例，及时给予奖励，同时辅之于必要的精神奖励，有效激发起企业员工的荣誉感和责任感;对违反规章的作业行为则及时给予考核处罚，起到了有效的警示作用。有效的正负激励行为，在公司员工中引起积极反响，强化了考核效果，起到了“扬优抑劣”示范效应。

      考核行为的实践主体是企业员工，坚持“员工满意”价值观，就是坚持“以人为本”、实践“科学发展观”。为实现“地铁，让生活更美好”的企业使命，企业员工始终保持饱满的工作激情，涌现了千部身先士卒、职工废寝忘食的工作场景，为确保轨道交通安全运营、为乘客提供优质服务而尽心尽责。

三、创造股东满意的企业绩效

      股东满意是价值观实现的基本目标。公司作为一个社会经济组织，坚持经济效益和社会效益并举，通过考核实施，提高运营生产质量和管理水平，进而赢得两个效益。

      将“打造世界一流的地铁运营商”作为公司愿景，全方位打造企业品牌。以质量考核为基础抓手，坚持持续改进，运营质量不断提升，乘车环境不断改善，服务水平不断提高，管理能力不断优化，努力创建一个安全、准点、舒适的乘车环境。

      公司重视企业文化建设，以全新经营哲学与理念，引领企业行为构建实施;注重品牌建设，彰显服务特色; 以社会责任为己任，挖潜运能20余次，最小运营间隔时间缩至3分钟，累计运送乘客16亿人次。公司连续多年获得“全国用户满意企业”、全国和上海市文明单位等各种荣誉称号，2005年还获得“全国卓越绩效模式先进企业”奖项。

      公司加强经济核算，实施预算管理;开展财务分析，积极节流节支.优化资源配置，降低成本耗费。截至2005年底，实现上缴资产使用费24亿元，是全国轨道交通行业首家也是唯一家不需要财政补贴企业，实现了良好的经济效益。

      价值观不但凝聚了企业干部职工的价值共识，也成为企业实现卓越绩效的“助推器”。企业卓越绩效，得到了政府、社会、市民的高度认可，也得到了企业股东的高度赞同。