地铁车站作为城市流动的窗口，每一次问询应答、每一回贴心帮扶，都承载着我们地铁人的责任与温度。为进一步夯实“春蕾之窗”服务品牌建设，提升窗口服务软实力，5号线剑川路站区“春蕾之窗”服务团队聚焦乘客多元化出行需求，组织服务团队成员开展双语服务专项培训与实景情景演练，以学强技能、以练优服务，把优质服务落到乘客出行的每一处细节之中。
深耕双语培训，打破沟通壁垒
为更好服务外籍乘客，“春蕾之窗”服务团队结合日常运营实际，梳理高频问询、票务处理、路线指引等场景下的常用双语话术，开展针对性双语服务培训。培训不局限于简单记忆语句，更注重同步提升服务礼仪与沟通逻辑，引导团队成员掌握双语应答技巧，破除语言沟通壁垒。服务团队成员纷纷将知识点整理记录在笔记本上，努力补齐服务短板，力争让语言不再成为服务阻碍，让外籍乘客也能收获贴心暖意。
实景情景演练，打磨服务细节
纸上练兵不如实景淬炼。一句“Could you please show me your ticket？”拉开了沉浸式实景演练的序幕，服务团队成员围绕真实运营场景开展情景模拟。大家利用夜间客流低谷时段，轮流扮演外籍乘客与车站工作人员，还原车站服务中可能遇到的各类难题，全流程模拟沟通接待与问题处置过程。面对扮演者“Excuse me,where is the toilet？”的问询，站务员小缪微笑着指明出口方向，用流利英语清晰作答。演练结束后，全体成员共同复盘交流，梳理服务短板，在模拟实战中打磨服务细节，真正将优质服务内化于心、外化于行。
(来源：上海地铁)
京公网安备 11010202007575号