中秋、国庆双节接力，出游、返乡客流叠加，苏州地铁全线网迎来假期出行大客流考验。为全力保障乘客安全、顺畅、温馨出行，苏州地铁提前统筹部署，集结多方志愿力量，做实做细各项服务保障工作，用专业与温情守护市民乘客的美好出行。
多方联动集结
筑牢假期服务保障
假期服务，力量先行。本次双节志愿服务坚持党建引领、校地联动，组建起一支多层次的志愿队伍，组织党员、团员、干部职工、市民及学生志愿者近700人次，在苏州火车站、山塘街站、拙政园苏博站等近30个临近热门景区的重点车站开展专项志愿服务，累计服务时长近3000小时。
节前，地铁党员青年突击队主动放弃休假，主动请缨奔赴一线，充分发挥党员先锋模范作用，扛起大客流志愿服务保障重任。同时依托“苏铁青志・星火合伙人”志愿项目，联动高校志愿团队招募大学生志愿者，市民志愿者支队也踊跃报名，各类志愿力量共同充实一线。内外协同、多方聚力，为双节地铁出行注入满满暖意。
三级精准培训
锻造专业服务队伍
为确保志愿服务规范、专业、到位，节前，苏州地铁搭建线上通识培训+专业培训+岗前现场培训三级培训体系，确保每一名志愿者都能够规范上岗、专业服务。
1.线上通识学习，夯实服务基础
全体志愿者登录苏州市新时代志愿服务云平台，自主完成志愿服务礼仪、便民服务技巧、平台操作规范、服务纪律等全套通识课程学习，统一服务标准、规范服务言行，夯实志愿服务基础素养。
2.分类定制培训，精准赋能提效
针对不同群体志愿者的能力特点，培训分为两大模块，补齐岗位能力短板。
▶ 高校志愿者专项培训
针对首次参与地铁志愿服务的大学生志愿者，集团团委开展定制化线上专项授课。围绕地铁车站基础概况、运营常识、岗位作业纪律、各岗位职责、服务规范等核心内容逐一讲解，帮助零基础的大学生快速熟悉岗位要求，完成角色转换。
▶ 大客流实景模拟演练
结合双节大客流保障工作重点，运营公司在节假日前开展实景实训。模拟节假日客流激增、出入口拥堵、乘客集中问询、站内分流疏导等高频场景，开展秩序维护、快速答疑、客流分流、基础应急处置等实操演练，全面提升队伍临场应变、协同配合与实战服务能力。
3.岗前现场交底，快速适配岗位
上岗前，各车站向志愿者明确服务重点、岗位要求及注意事项，并且实地讲解出入口、售票机区域、候车区域、便民设施、通行通道等关键点位，点对点答疑解惑，帮助志愿者快速熟悉车站环境，进入服务状态。
全程暖心值守
细节服务点亮归途
双节假期，志愿者们分岗就位、分散在各车站客流重点区域，主动上前、热情服务。全力做好客流疏导、票务协助、路线指引、文明劝导、重点旅客帮扶等便民工作，有效减轻车站一线压力，守护站内运营秩序平稳。
在苏州地铁各车站，暖心服务的瞬间不断上演。面对不同乘客的出行需求，志愿者们用耐心、细心和热心，把服务做到乘客身边。
有乘客第一次来到陌生车站，不清楚出入口位置、换乘路线或目的地怎么走，志愿者主动上前询问，认真倾听需求后，清晰指引方向，帮助乘客少走弯路，顺利出行。
遇到不熟悉自助购票流程，对刷码、刷卡进站操作感到困惑的乘客，志愿者耐心讲解操作步骤，一边协助乘客选择目的地、确认票卡信息，完成购票取票；一边现场演示进站核验方式，答疑解惑，帮助乘客顺畅完成购票到进站全流程，减少候车焦虑。
客流高峰时段，志愿者坚守出入口、闸机口和通道等重点位置，引导乘客有序通行、快速分流，提醒大家注意安全，共同维护站内安全有序的出行环境。
在忙碌的服务现场，不同身份的志愿者，怀揣同样的初心，留下了属于自己的服务心声。
党员青年突击队：王倩倩
作为党员青年突击队员，国庆假期第二天，我在东方之门站5号口进行志愿支援。节假日期间，游客流量激增，我负责维护售票机前的秩序，并协助乘客顺利进出站。期间，有3名外籍乘客在购票机前手足无措，看不懂中文界面，我立刻上前告诉他们购票机可以切换英文界面，然后一步步指引他们选择目的地，完成购票。看着他们拿到车票笑着道谢，我的心里暖暖的。国庆假期，能坚守客流保障一线，对我们青年党员来说，是一种责任的体现。
高校志愿者：苏州科技大学 杨吴骏
平时坐地铁，总听广播喊“先下后上”。这个国庆，我在广济南路地铁站当了一回志愿者，在站台拿着喇叭提醒乘客“先下后上、有序排队”。一开始面对密集的人流，我有点放不开，喊话比较生硬。看到下车的乘客被堵在车门处，候车乘客不停往前挤，我才明白，这些提醒不是空话，是守住安全的一道防线。慢慢地，我找到了节奏，一声声“请往里走，先下后上”，换来了候车乘客的主动礼让。当站台变得井然有序，上下车不再拥堵，那份成就感难以言喻。这次经历让我明白：文明出行离不开每个人的配合。
志愿微光成炬
守护美好出行
从冲锋在前的党员骨干，到热心奉献的高校学子，每一位志愿者舍弃部分假期时光，扎根车站一线。用一次次指引、一回回帮扶，把善意传递给南来北往的乘客，点点微光汇聚成温暖城市归途的力量。
下一步，苏州地铁将持续擦亮“轨道蓝 志愿红”志愿服务品牌，常态化做好志愿者培育与活动组织，持续做好社会志愿者培训、服务场地等相关保障工作，不断优化便民服务举措，以更暖心、更专业的服务，守护市民乘客的每一次平安美好出行。
(来源：苏州地铁)
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